Wissenswertes

Beschwerdemanagement

Das Aachener Betreuungsbüro verfügt über ein Beschwerdemanagement. Neben der Bearbeitung konkreter Probleme in der Arbeit hilft es uns immer wieder, gemeinsam Arbeitsabläufe zu verbessern und Ungerechtigkeiten bei der Arbeit mit Klienten zu vermeiden.

Was sind Beschwerden?

1. Im Einzelbetreuten Wohnen sind alle Konflikte zwischen Klient und Mitarbeiter, die beide nicht miteinander gelöst bekommen und zu deren Regelung eine dritte Person hinzugezogen werden soll, eine Beschwerde (z.B. Mitarbeiter kommt immer zu spät und Gespräche hierüber fruchten nicht);

2. Konflikte zwischen zwei Klienten, die diese nicht alleine gelöst bekommen und deshalb einen Mitarbeiter des Aachener Betreuungsbüros hinzuziehen (z.B. bei Gruppenveranstaltung hat es Krach gegeben, der sich nicht klären lässt);

3. Unzufriedenheit des Klienten mit Organisationsabläufen im Aachener Betreuungsbüro (z.B. Klient ist mit Vertretungsregelung nicht einverstanden);

  
In den Wohngemeinschaften kommen noch folgende Situationen hinzu, über die sich ein Bewohner beschweren kann:

1. Beschimpfungen, Gewalt von Mitbewohnern;

2. Belästigung durch das Verhalten von Besuchern der WG;

3. Störung der Nachtruhe durch Mitbewohner;

4. Kaputte Sachen in der Wohngemeinschaft;

5. Probleme mit Nachbarn

Alle Konflikte, die Klient und Mitarbeiter haben und die sie zu zweit gelöst bekommen, sind kein Grund, diese als Beschwerden anzusehen. Ebenso sind Konflikte unserer Klienten mit Dritten (rechtliche Betreuer, Mitarbeiter anderer Institutionen, Nachbarn, Ärzte, Angehörige) nicht Gegenstand von unserem Beschwerdemanagement.

 
Verfahrensweise

1. Beschwerden müssen schriftlich festgehalten werden;

2. Dem Klienten wird eine Person benannt, die sich um die Bearbeitung der Beschwerde kümmert;

3. Dem Klienten muss mitgeteilt werden, bis wann die Bearbeitung der Beschwerde durchgeführt wird.

Zur Umsetzung dieser Regelungen haben wir ein Beschwerdeblatt entworfen.

 

Das Beschwerdeblatt besteht aus zwei Seiten:

-Die erste Seite ist dient der Aufnahme der Beschwerde und wird gemeinsam mit dem Klienten ausgefüllt.

-Die zweite Seite dokumentiert die weitere Bearbeitung der Beschwerde und wird vom Bearbeiter der Beschwerde ausgefüllt.